Service Level Agreement

Service Level Agreement

Condizioni di Fornitura del Servizio di Assistenza Tecnica e Sistemistica

Art. 1 Definizione e Oggetto delle Condizioni Generali

Il   presente  documento  regola   le   condizioni  contrattuali  della Fornitura del Servizio di Assistenza Tecnica e Sistemistica della Computers Tecnologies sas verso tutti i propri Clienti. Nelle presenti condizioni contrattuali (ed in tutti gli altri documenti integranti il contratto), se non diversamente specificato, i termini di seguito elencati hanno il seguente significato:

 · Produttore:  Il  soggetto  (persona  fisica,  ente  o  società)  che materialmente produce  i  dispositivi  hardware,  o  che  sia  titolare della proprietà del Sistema Operativo e/o del Software di Base.

· Fornitore:  Il  soggetto  avente  titolo  a  prestare  il  servizio  di

Assistenza Tecnica e/o Sistemistica.

· Cliente:   Il   fruitore   del   contratto   di   Assistenza   Tecnica   e/o

Sistemistica;

· Sistema Operativo: (in seguito abbreviato in S.O.) è il software di base installato sui computer, ed ogni componente software atto a garantire   il    funzionamento   del   computer   stesso.   Non   sono considerati parte del S.O. i programmi applicativi quali ad esempio i software di produttività individuale o i software gestionali;

· Teleassistenza:  E’  il  processo  di  controllo  a  distanza  di  un computer, attraverso l’utilizzo di software idonei. La connessione tra il computer  controllante ed il computer controllato, avviene grazie all’utilizzo   di   una   connessione   telefonica   o   attraverso   una connessione   ad   Internet    (di   qualsiasi   natura).   Il   computer

controllante “cattura”  il  computer  controllato, e  può  agire  sullo stesso eseguendo comandi sul sistema operativo. Non sono possibili operazioni sull’hardware della macchina. Gli strumenti utilizzati dal Fornitore,  ad  ogni  intervento,  richiedono  sempre  la  preventiva autorizzazione ad operare sul computer controllato. L’autorizzazione deve  essere  fornita  da  un  operatore  responsabile del  computer controllato;

· Pacchetto ore: sono documenti cartacei, che attestano l’acquisto di prestazioni prepagate a tempo;

 Con la sottoscrizione del Modulo d’Ordine o Offerta Commerciale il Cliente dichiara di accettare le condizioni di fornitura del Servizio di Assistenza   Tecnica  e  Sistemistica  e  le  Condizioni  Generali  del presente documento.

 

Art. 2 Servizio di Manutenzione ed Assistenza Ordinaria e Straordinaria

I Servizi di Manutenzione ed Assistenza Ordinaria e Straordinaria dipendono  dalla  categoria  di  servizio  attivata  con  la  firma  del Modulo d’Ordine e/o Offerta Commerciale.

 

Art. 3 Sospensione del Servizio

Sarà facoltà del Fornitore sospendere l’erogazione del servizio in caso di omesso o ritardato pagamento di quanto dovuto dal Cliente, a  qualsiasi  titolo, anche se  derivante da  obbligazioni diverse dal presente contratto.

 

Art. 4 Condizioni di Intervento

E’  impegno  del  Fornitore,  salvo  diversa  indicazione  espressa  sul Modulo d’Ordine e/o Offerta Commerciale, effettuare gli interventi di   Assistenza   Tecnica   e   Sistemistica   (Ordinaria),   entro   tempi ragionevoli dalla data di richiesta del servizio.

I Servizi di Manutenzione ed Assistenza Ordinaria, sono assicurati esclusivamente  durante  le  ore  lavorative  previste  dall’orario  di lavoro del Fornitore, (Mattino 9.00‐13.00 ; pomeriggio 14.30‐18.30, dal Lunedì al Venerdì; il Sabato, la Domenica ed i Festivi Esclusi) Eventuali   deroghe   dovranno   essere   oggetto   di   contrattazione separata.

 

Art. 5 Esclusioni

Non rientrano nell’Assistenza:

 · Disfunzioni dell’impianto elettrico e dell’impianto di messa a terra;

· Connettività Internet

· Tutti i componenti Hardware eventualmente forniti o sostituiti per riparazioni (da compensarsi separatamente previo accordo tra  le parti)

 

Art. 6 Tariffe per Il Servizio di Assistenza e Teleassistenza

Gli interventi effettuati nell’ambito del Servizio di Manutenzione ed Assistenza Ordinaria o Straordinaria saranno fatturati al Cliente sulla base  delle   tariffe  a  tempo  risultanti  dal  Listino  prestazioni  del Fornitore, in vigore al momento in cui l’intervento verrà effettuato o scalate dall’eventuale

Pacchetto ore precedentemente acquistato, e  con  le  modalità  specificate  nel  Modulo  d’Ordine  e/o  Offerta Commerciale, sottoscritta e accettata dal Cliente.

 

Art. 7 Pacchetto Ore

I   servizi   che   richiedono   l’intervento  del   Fornitore   (Servizi   di Manutenzione      ed      Assistenza      Ordinaria      e      Straordinaria manutenzione,  assistenza, installazioni, consulenze, ecc…) possono essere pagati, a scelta del Cliente, attraverso l’acquisto preventivo di un Pacchetto Ore (o Carta  dei  Servizi) che da diritto a prestazioni orarie   e/o   giornaliere   di   costo   variabile   in   base   alla   figura professionale coinvolta nel servizio prestato.

Il  costo  verrà  determinato  in  base  al  tipo  di  intervento,  alla complessità  tecnica  ed  alla  distanza  del  Cliente  dalla  sede  del Fornitore.  Il   personale  Tecnico  stesso  provvederà  a  redarre  un rapporto   di   intervento   evidenziante  il   tipo   di   prestazione  al momento dell’effettuazione  della stessa, detti interventi secondo quanto previsto dal  paragrafo precedente, saranno decurtati dal Pacchetto  Ore  acquistato.  Tale  Pacchetto  Ore  avrà  una  validità temporale limitata ad anni 2 (due) decorrenti dalla data di acquisto. Ulteriori informazioni saranno contenute sul Modulo  d’Ordine e/o Offerta Commerciale del Pacchetto Ore e le eventuali modifiche di funzionamento verranno comunicate e/o Concordate col Cliente.

 

Art. 8 Modalità di Pagamento

Il   pagamento  deve  essere  effettuato  secondo  i   termini  e   le condizioni previste dal Modulo d’Ordine e/o Offerta Commerciale.

Se non previsto nel Modulo d’Ordine e/o Offerta Commerciale il pagamento è da intendersi con scadenza a 30 giorni dalla data della fattura. I prezzi indicati devono intendersi al netto di ogni imposta o tassa. I servizi presso la sede del Cliente possono essere pagati, a scelta del Cliente:

• attraverso l’acquisto preventivo di un Pacchetto Ore descritto e regolato dall’art. 7 del presente contratto.

• al ricevimento di fattura mensile posticipata.

Quando  non  sia  diversamente  stabilito  i  pagamenti  avverranno mediante Ricevuta Bancaria.

 

Art. 9 Accesso ai locali

Il Cliente consentirà al personale del Fornitore il pronto accesso ai locali dove sono installate le apparecchiature, al fine di eseguire gli interventi previsti dal contratto e/o le necessarie verifiche.

Il Cliente si impegna a dichiarare espressamente al Fornitore, all’atto della sottoscrizione della Richiesta, ed ai sensi e per gli effetti di cui all’Art. 26  D.Lgs. n. 81 del 09/04/2008 e successive modifiche ed integrazioni, la presenza o meno di eventuali rischi specifici nei locali destinati all’installazione delle apparecchiature nonché le misure di prevenzione  e  di  emergenza  adottate  in  relazione  alla  propria attività.


Art. 10 Rischi di perdita o di danno

Il  Cliente  è  responsabile  della  gestione  delle  procedure  per  il salvataggio  (duplicazione)  su  supporti  magnetici  dei  programmi, degli archivi e  dei dati presenti sui dispositivi e garantisce che la stessa  sia  stata  correttamente  eseguita  prima  dell’intervento  di Assistenza sollevando il  Fornitore da ogni responsabilità per tutti i rischi di perdite o danno ai programmi, archivi e/o dati presenti sui dispositivi al momento dell’effettuazione dell’intervento.

Il Cliente solleva altresì il Fornitore per tutti i rischi di perdite e danni per dischi, minidischi, dispositivi, schede, collegamenti e modifiche non rimossi dai prodotti sottoposti al Servizio di Manutenzione.

E’ esclusa qualsivoglia forma di responsabilità verso il Cliente o Terze Parti per danni su apparecchiature ed ogni altro tipo di pregiudizio all’attività  dovuto da apparecchiature difettose o operazioni sulle stesse.

Il Fornitore non assume alcuna altra obbligazione e non presenta altra garanzia oltre a quelle espressamente previste nel presente documento.

 

Art. 11 Limitazioni di Responsabilità

Il     Fornitore    non    risponde    dei     costi    telefonici/telematici, sopravvenuti per modifiche alla configurazione originale dei prodotti hardware e software, per malfunzionamento delle apparecchiature di comunicazione (router, modem, ecc.), o anomalie o difetti del software applicativo o del S.O.

Il Fornitore non è altresì responsabile per i costi sopravvenuti ed i danni causati da programmi diretti a danneggiare o interrompere il sistema informatico (ex articolo 615 quinquies c.p.).

Il  Fornitore  non  risponde  di  danni  causati,  durante  l’intervento tecnico, da:

· cause accidentali, negligenza, cattivo uso;

· atti di vandalismo;

· calamità naturali, fulmini, allagamenti;

· modifiche alla configurazione hardware, con parti o dispositivi non acquistati e non installati dal Fornitore;

· modifiche  alla  configurazione  sistemistica,  non  effettuate  dal

Fornitore;

· attacchi ed intrusioni al sistema informativo;   

· danni al sistema derivanti da software malevoli (virus, spyware, rootkit, ecc.);

· di eventuali perdite di dati o file durante l’intervento tecnico del proprio personale;

· di divulgazione di dati sensibili e non previsti così come indicati nel D. LGS. 196/03.

 

Art. 12 Informativa – D.LGS. 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”

Il Cliente assicura che i dati personali sono stati ottenuti secondo correttezza e nel rispetto della legge. Il Fornitore assicura di aver adottato  le   misure  tecniche  e  organizzative  necessarie  per  la salvaguardia dei dati personali.

Ai sensi dell’art. 13 del D.Lgs 30/06/2003, n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” (di seguito Codice) il Fornitore, con riferimento ai dati personali acquisiti o che verranno acquisiti (a titolo esemplificativo: anagrafici, fiscali, nominativi, contabili, ecc.) in relazione ai rapporti contrattuali intercorsi/intercorrenti con il Cliente o a quelli che potranno essere intrattenuti in futuro, informa che:

a) il trattamento dei dati da parte del Fornitore avverrà in modo da garantire la  sicurezza e  la  riservatezza e  potrà  essere effettuato anche con l’ausilio di mezzi elettronici e/o automatizzati, per finalità riguardanti   l’esecuzione   delle   obbligazioni   di   cui   al   presente contratto,    per    verifiche    e    valutazioni    sulle    risultanze    e sull’andamento del rapporto, nonché sui rischi ad esso connessi (e cioè ad es: veridicità dei dati forniti, solvibilità anche in corso di rapporto,  ecc.),  per  adempimenti  di  legge  e/o  di  disposizioni  di organi pubblici, per attività di promozione dei prodotti del Fornitore e per finalità  commerciali  e/o di marketing anche attraverso l’uso delle coordinate di posta elettronica del Cliente;

b) il conferimento dei dati è facoltativo, tuttavia un eventuale rifiuto di fornire i medesimi potrebbe determinare difficoltà nella conclusione (in via esemplificativa, i dati identificativi del Cliente, il Codice Fiscale, la Partita IVA, ecc.), esecuzione e gestione (e cioè ad es.: i dati relativi al c/c bancario del Cliente, alle attività del Cliente, i nominativi e poteri dei Rappresentanti legali del Cliente, i dati a carattere patrimoniale, finanziario o economico in genere, ecc.) del Contratto;

c) i dati potranno essere comunicati a soggetti determinati per lo svolgimento   di   alcune   attività,   tali   attività   includono   anche l’elaborazione    dei   dati   per   il   raggiungimento   delle   finalità contrattuali; a società specializzate in attività di organizzazione di convegni, amministrazione,  telemarketing, per la  promozione dei prodotti  del  Fornitore,  per  effettuare  attività  specifiche,  sempre inerenti   all’espletamento  del   rapporto,   attraverso  contratti   di outsourcing, gestione del  credito ed a  tutti i  soggetti ai quali la comunicazione   sia   dovuta   in   forza   di   obblighi   di   legge   e/o contrattuali.  La  ragione  sociale  del  Cliente  potrà  essere  diffusa attraverso il sito internet del Fornitore oppure a mezzo stampa per finalità di promozione dei prodotti e/o servizi del Fornitore. I dati personali acquisiti potranno essere  comunicati, comunque in  via confidenziale, ai soggetti che forniscono, a loro volta, il Fornitore ed essere trasferiti alle sedi degli stessi al fine di effettuare analisi di mercato,  pianificare  i  processi  di  vendita  e  di  rivelazione  delle attività  svolte  da   parte  del   canale  indiretto.  Questi  soggetti, effettuando   il   Trattamento   dei   Dati   Personali   come   indicato precedentemente, quindi in modo differente ed estraneo rispetto al trattamento effettuato dal Fornitore, agiscono a  tutti gli effetti in qualità di Titolari;

d) i dati saranno comunicati a società controllate e/o collegate al Fornitore;

e) i  dati saranno altresì comunicati a  Pubbliche Amministrazioni, Società di revisione ed a tutti i soggetti ai quali la comunicazione sia dovuta in forza di obblighi di legge e/o contrattuali;

f) potranno venire a conoscenza dei dati del Cliente il Responsabile ed i soggetti incaricati del trattamento preposti alla gestione del contratto;

g) il Cliente potrà rivolgersi al Servizio Privacy presso il responsabile del trattamento per verificare i propri dati e farli integrare, aggiornare o rettificare e/o per esercitare gli altri diritti previsti dall’art. 7 del Codice. In particolare potrà opporsi in ogni momento, sempre attraverso il Sevizio Privacy, al trattamento delle sue coordinate di posta elettronica a fini di vendita diretta o di marketing; il titolare del trattamento è il Fornitore, con sede indicata nel contratto – Responsabile la Computers Tecnologies Sas via radici Nord 100/A Castellarano (RE)

 

Art. 13 Foro competente

Per    qualsiasi    controversia    dovesse    insorgere    tra    le    parti relativamente  all’interpretazione  e/o  all’esecuzione  del  presente contratto, sarà esclusivamente competente il Foro di Reggio Emilia.

Certificazioni & riconoscimenti